Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizu...
Początek roku to dobry moment, żeby podsumować poprzedni. W tym odcinku nie opowiem Ci jednak o „10 zdarzeniach, które wstrząsnęły 2024 rokiem”. Skupię się na jednym zagadnieniu. Na zagadnieniu, które według mnie było najbardziej symptomatyczne dla niego.Rok 2024 zapamiętam przez pryzmat rozczarowania firm customer experience. I dla porządku - nie klientów, ale firm.Wiele osób, nomen omen, doświadczyło tego krachu tracąc pracę, zajęcie, nadzieję. Liczba projektów doradczych w zakresie CX i obsługi klienta odczuwalnie spadła. Trzeci kwartał na LinkedIn można by zapisać CXM Open to Work.Co się stało, że się tak ze…psuło. W zasadzie nic zaskakującego. W zasadzie to wiedziałem, że tak będzie. Nie mam kryształowej czy tam szklanej kuli. Mam natomiast ogólnodostępne dane i modele. Zapraszam w podróż.Przydatne linkiGartner Hype Cycle - metodologia wizualizacji procesu adopcji nowych technologii."Engineering Customer Experiences" Lewis P. Carbone artykuł opublikowany w 1994 roku w magazynie Marketing Management uznawany za wyzwalacz hypu na Customer ExperienceZapraszamMaciej Buś na LinkedInKlientomania na Substack📘 Kurs online: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - Odkryj czego pragną klienci i w jaki sposób dostarczyć im doskonałą obsługęNauczysz się rozróżniać oczekiwania klientów od ich potrzebDostaniesz ponad 100 konkretnych działań, jakie możesz podjąć wspinając się po drabinie oczekiwań klientówZbudujesz solidny fundament doskonałej relacji z klientami i dostarczanie doskonałej ich obsługiPokażę Ci co i w jaki sposób pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę niż co najmniej 50 % marek w Polsce
--------
24:54
CX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów
Wciągnąłem się w grę. I to nie byle jaką. Ci którzy osadzeni są w CXowej bańce z pewnością słyszeli o CX World Game.
To niezwykła inicjatywa łącząca doświadczonych specjalistów w zakresie budowania doświadczeń klientów (UX-owców, CX-owców, EX-owców i innych - X-owców) z potrzebującymi wsparcia fundacjami, których beneficjentami są dzieci.
I to o ich doświadczenia toczy się gra. To doświadczenie dzieci, często wymagających większej troski jest stawką w tej grze.
Zaprosiłem do rozmowy Agatę Adamczewską i Łukasza Grygiela z Fuzersa, którzy są odpowiedzialni za cały ten bałagan. W tym odcinku opowiadają zarówno o idei CX world Game jak również o kuchni samego przedsięwzięcia.
Przydatne linki:
profil CXWG na LinkedIn
relacja z CXWG 2023 (Youtube)
Czym jest CUSTOMER EXPERIENCE World Games Polska? (Yotube Fuzers)
Agata Adamczewska na LinkedIn
Łukasz Grygiel na LinkedIn
strona / oferta Fuzers
Kanał YouTube Fuzers - kopalnia wiedzy o CX
A ode mnie:
klientomania.pl
ja (Maciej Buś) na LinkedIn
obserwuj Klientomanię na Instagramie
Obserwuj i zostaw opinię o Klientomanię na Spotify
--------
1:00:05
W czym pomaga rzecznik klienta?
Rzecznik klienta (nie mylić z Rzecznikiem Praw Konsumenta) to wyjątkowa rola/funkcja w organizacji, która przemawia jego głosem wewnątrz firmy. Najczęściej interweniuje, kiedy coś poszło nie tak w relacji marki z klientem. Słuchał, wspiera i broni kiedy zajdzie taka potrzeba.
Jest mediatorem i negocjatorem szukając najlepszego rozwiązania zarówno dla klienta jak i firmy.
W Polsce wiele dużych marek posiada już rzeczników klienta. Ale ich rola, wcale nie jest jednoznacznie opisana i uniwersalna niezależnie od firmy czy branży.
Zapraszam na rozmowę z Pawłem Anyszewskim - wieloletnim rzecznikiem klienta w Orange i PKO Banku Polskim.
--------
1:12:02
Inkluzywna obsługa klienta
Według badań aż o 70 procent większa jest szansa na dostrzeżenie i właściwe dotarcie do „zaniedbanej” grupy przez zespoły sprzedażowe cechujące się różnorodnością.
Budując zespoły różnorodne i akceptujące, doceniające różnorodność tworzymy środowisko, które realnie zaczyna być otwarte na różnorodność na zewnątrz.
W Polsce mamy ponad 10 milionów klientów, dla których obsługa dostarczana przez marki jest niedostępna lub wymaga od nich nieporównanie większego wysiłku.
Otwarci pracownicy, świadomi pełnionej roli, z całym miksem doświadczeń własnych, ale również różnorodnego zespołu, będą posiadać większe kompetencje do rozwiązywania spraw klientów. Czasami niecodziennych spraw, czasami niecodziennych klientów, czasami klientów w niecodziennych sytuacjach.
---
Notatki do tego odcinka
Posłucha również: Jak dogadać się z głuchym klientem?
Nauczę Cię jak efektywnie zarządzać obsługą i doświadczeniami klientów Łódź 22-23.10.2024
Obserwuj mnie na: LinkedIn, Youtube, Instagram, Facebook
---
Proszę! oceń ten podcast w platformie, na której go słuchasz. Daj tyle gwiazdek ile uważasz. Dodaj komentarz, opinię, rekomendację. Mów o nas dobrze na mieście. To bardzo pomaga w rozwoju Klientomanii. Z góry, ogromnie Ci za to dziękuję!
Na przestrzeni ostatnich 25 lat karierę robiły rozmaite koncepcje, strategie, a może po prostu nazwy, które miały wskazywać na nową jakość, specyfikę, wyróżnik czy w końcu trend. Ale czy przypadkiem na koniec dnia niezależnie jak to nazwiemy nie chodzi o to samo? Czy nie jest tak, że używając różnych określeń, zbierając się w różne grupy mówimy o tym samym? Zapraszam do subiektywnego przeglądu pojęć z rodziny customer fixe.
Klientomania na LinkedIn | Facebook | Instagram
Maciej Buś na LinkedIn
Pomagam markom wysyłać klientów w dalszą podróż - zobacz jak
Oceń proszę ten podcast na tyle gwiazdek ile uważasz.
Zostaw swoją opinię w Spotify i ApplePodcast
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
Polska